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Réclamation et médiation

Au Crédit Agricole Loire Haute-Loire, nos équipes se mobilisent chaque jour pour vous satisfaire pleinement. Construire une relation pérenne avec nos clients est au cœur de nos préoccupations. Toutefois, malgré nos efforts et notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir. Afin de comprendre au mieux vos difficultés et pouvoir les résoudre avec précision, nous vous invitons à nous adresser une réclamation. Grâce à vos retours, nous avons fait évoluer nos services et nos organisations : Découvrez nos 5 promesses.

Formuler une réclamation

Pour chaque réclamation, nous nous engageons à :

  • Vous écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • Vous en accuser réception de manière formelle dans un délai de 48 heures, soit 2 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation écrite*,
  • Vous apporter une réponse personnalisée précise et complète, dans un délai de 8 jours ouvrables à compter de sa réception**
  • Suivre la mise en œuvre de la solution annoncée pour vous donner satisfaction.

Chacune de vos réclamations est, pour le Crédit Agricole Loire Haute-Loire, l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.

* Dans tous les cas, et conformément à la réglementation en vigueur, un accusé de réception vous sera adressé sous un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite.

** Dans tous les cas, et conformément à la réglementation en vigueur, une réponse vous sera apportée sous un délai maximum de deux mois à compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite.


Première étape : Contactez votre agence

En premier lieu, votre demande doit être formulée auprès de votre conseiller ou du directeur d’agence qui sont vos interlocuteurs privilégiés, n’hésitez pas à les contacter. Votre agence vous apportera une réponse directement si le sujet relève de son champ de compétences ou transmettra votre sollicitation au service expert siège concerné pour réponse.

Vous pouvez les contacter :

 

Deuxième étape : Si un désaccord persiste, contactez le Service Conformité Réclamations Clients ou le médiateur

Si la réponse apportée préalablement par votre agence ou le service expert siège ne vous satisfait pas, vous pouvez soit recourir au service Conformité Réclamations Clients, soit recourir à la médiation.

 

Recourir au service Conformité réclamations Clients

  • Par courrier à l’adresse suivante : Crédit Agricole Loire Haute-Loire - Conformité Réclamations Clients - 94 rue Bergson - BP524 - 42007 SAINT ETIENNE Cedex 1,
  • A l’aide du formulaire de réclamation en ligne.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse dans un délai de 8 jours ouvrables à compter de sa réception. Toutefois, si l’analyse de votre réclamation demande l’intervention de différents interlocuteurs en fonction de son objet ou de son degré de complexité, un délai supérieur peut s’avérer nécessaire*, vous serez alors informé par écrit.

* Dans tous les cas, et conformément à la réglementation en vigueur, une réponse vous sera apportée sous un délai maximum de deux mois à compter de la date d’envoi de votre réclamation écrite.

Cas particuliers :

  • Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons, conformément à la règlementation, à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.
  • Si la réclamation porte sur un contrat d'assurance (hormis sa commercialisation) et que la réponse de notre Service Conformité Réclamations Clients ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée* (coordonnées disponibles sur : https://www.ca-assurances.com/contact-0).

* Services clients de la compagnie d'assurance concernée :
CAAPE : Crédit Agricole Assurances – Emprunteur - Adhésions CRCA – TSA 92018 – 59569 LA MADELEINE Cédex
CNP : CNP Assurances – Département Gestion des Emprunteurs – Service réclamation – TSA 81566 – 4 place Raoul Dautry – 75716 PARIS Cedex 15
PACIFICA : Pacifica Service consommateurs 8-10, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15
PREDICA : Predica Relation et Service clients16-18, boulevard de Vaugirard 75724 Paris cedex 15

 

Recourir à la médiation

Après avoir adressé votre réclamation à notre établissement, vous avez la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur indépendant, avant toute action en justice en l’absence de réponse dans un délai supérieur à 2 mois (35 jours ouvrables si la réclamation est soumise à la Directive sur le Service de Paiement) ou de réponse non satisfaisante.

Ainsi, vous pouvez adresser une nouvelle réclamation auprès du Médiateur compétent en fonction de l’objet du litige. Si plusieurs médiateurs sont compétents, un seul peut être sollicité.

 

Le Médiateur bancaire du Crédit Agricole Loire Haute-Loire, soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec ses clients, le Crédit Agricole Loire Haute-Loire a mis en place une procédure de médiation pour sa clientèle de particuliers (entendu comme des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels). Vous pouvez solliciter gratuitement l’intervention du Médiateur dans la mesure où l’objet du litige entre dans son champ d’action :

Consultez notre Charte de la médiation bancaire.

 

Le Médiateur de l’Assurance, pour tout litige relatif aux contrats d’assurance, hormis la commercialisation, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’assurance :

  • Par courrier adressé à La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 PARIS Cédex 09
  • Sur le site internet : http://www.mediation-assurance.org – Rubrique « saisir le médiateur ».

 

Le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), pour tout litige relatif à des produits ou services financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)

  • Par voie postale à l’adresse suivante : Autorité des marchés Financiers – Le Médiateur- 17, Place de la Bourse – 75082 PARIS Cédex 02
  • Sur le site internet : http://www.amf-france.org – rubrique « le médiateur ».

 

La plateforme européenne de Règlement des litiges en ligne, si le litige concerne un contrat ou est lié à une opération réalisée en ligne, accessible à l’adresse internet suivante : https://webgate.ec.europea.eu/odr.

Vous pouvez également intenter une action au civil.